一、微信使用群体的特点

　　（一）目标受众的相对固定性

　　微信用户的网络人际关系是网络与现实的交叉和融合。微信是一种基于实名制建立起来的网络社区，陌生人之间的交流更加趋向于由匿名向实名、线上到线下的转变。由于微信用于大部分使用真实姓名和身份，中双方在交流中会逐步建立起信任感，这使得在微信上建立起来的人际交往关系逐步沉淀并稳定下来。

　　（二）微信用户之间的强关系链

　　锯调查，微信用户中，约60%使用真实地区，40%使用真实姓名，30%使用真实头像，这一数据远超过其他社交工具。微信用户之间很大一部分存在现实关系，用户之间更多地受强关系关联。相比较微博点对面的传播方式，基于QQ好友、手机通讯录等熟人关系圈，微信更着力于强关系链之间的信息分享。微信用户之间更加注重信息传播者的个人魅力，微信用户之间建立长期关系比较难，但是一旦建立，微信用户之间的信任度会很高。

　　（三）微信用户的强互动性

　　微信用户之间具有较强的关系链，用户之间的交流较之于其他的网络平台要更多。微信建立是熟人社区，相互信任度高，信息容易在用户之间相互传播。用户之间有共同的生活圈，与微信用户群体密切相关的信息，会引起微信用户群体产生共鸣，从而被微信用户转发及相互传播讨论。

　　二、使用微信进行客户关系管理的优势

　　微信公已被视为一种有效的企业营销工具，正在被广泛用于商业推广和客户关系管理等领域。微信公共平台的商业推广及客户关系维护工作中展现出来的强大的优势，而商业组织正是利用微信与客户之间的有效沟通。微信对企业客户关系的管理主要体现在以下几个方面：

　　（一）减少企业与客户沟通的成本

　　微信除消耗销量流量费外，不需要额外收费。在微信3.0时代，信息呈现去中心化的特点，消费者在对企业产品满意后，可以将商品链接分享到朋友圈、微博、QQ空间等社会化媒体上，实现基于熟人之间的裂变式分销。由于微信是基于移动设备的通讯软件，用户使用时间呈现碎片化特征。企业与消费者可以随时与企业进行交流，而不用过多考虑地点和地点的限制性因素。这些因素的共同作用是企业与客户的沟通的时间和资金成本得大幅度减少。

　　（二）增加企业与客户之间的互动

　　目前，许多商业组织为都开通了微信公共账号，以便更好地收集消费者对产品或服务的反馈信息，并以二维码的方式出现在企业的各种宣传渠道上。消费者可以根据其需要选择选择是否关注企业账号，以及是否接收各种企业的信息。例如，一些餐厅通过在菜单上标注官方微信二维码，消费者关注之后，可以对餐厅菜品进行评价，经营者则可以向这些消费者推送餐厅促销信息，为消费者提供就餐指导。这样长期的线上与线下交流，是经营者与消费者建立良好的关系，也是得经营者丰富自身的客户关系管理系统，为下一步经营策略的制定提供指导。

　　（三）直接与目标顾客建立关系，实现精准营销

　　微信最大的优势是将多种渠道所接触的客户都汇聚起来，形成企业客户数据库，从而实现精准营销、个性推荐。将各渠道的客户汇聚后便为企业形成了一个现畅通无阻的信息传播通道，直接消除了企业与客户沟通的中间障碍，企业就能在微信上和消费者建立直接接触交流的能力。

　　三、微信在客户关系管理中存在的问题

　　微信在企业客户关系管理方面呈现出优于其他社交媒体的优点，但是其也存在着一些问题。比如，消费者会同时关注很多感兴趣的商家的微信公共号，或是会加入企业销售人员的微信号，如果企业的信息不经选择，多而不精，就很容易引起消费者的反感。同时商家的一些不恰当宣传也会迅速通过微信朋友圈传播开来。四、基于微信的客户关系管理建议针对微信用户的特征及微信在企业客户关系管理中所表现出来的优势，企业基于微信的客户关系管理应从以下几个方面来进行。

　　（一）建立用户分类系统，提升老顾客对企业的黏度

　　有数据显示，电子商务企业维系一位老顾客的成本，是拉拢一名新顾客成本的1/10。企业微信中的很大一部分是购买过企业产品的微信用户，企业可以增加与这部分微信用户的交流，了解他们的需求，从而增加这部分消费群体与企业的用户黏度。并鼓励这部分用户通过微信传播企业品牌以及企业产品信息。这样，不仅增加了企业的客户维护成本，同时降低了产品宣传的费用。对于潜在客户则通过适时的促销信息，吸引其购买产品。

　　（二）借助微信，提升产品质量，改善产品服务

　　微信有着即时性和较强的互动性，企业可以利用微信的与用户互动，收集用户对产品和服务的意见和需求，并根据用户提出的意见和建议对产品进行改良，对服务进行改善，优化企业的价值链和产业链。

　　（三）挑选专业的人员进行企业微信的管理和维护

　　有资料显示，移动互联网时代的信息传播加速至少100倍。作为企业信息窗口的微信应该进行专业化的管理和维护。避免企业传递给用户的信息过于粗糙，引起用户反感，影响企业品牌形象。企业应选用专业人才进行企业微信的管理，或者对企业的员工进行专业的培训后在进行企业微信管理。

　　作者：程欢 苏立亭 单位：长安大学经济与管理学院

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