【摘要】　人本位医疗服务是一个整体概念，即在治疗疾病的过程中高度关注病人，减少并发症，尽量满足病人在 心理、功能等方面的个性化需求，提高人们在身体、心理等方面社会适应能力，包括依靠证据的科学诊断、身心伤害最小化的准确治疗、确保医疗安全的整体护理、实行安全和疗效最大化的康复、 以病人感受为主导的的服务五个方面。通过人本位医疗服务的实施使医院的医疗工作得到可持续发展，从而提升了医院的技术效益、社会效益、经济效益。

　　【关键词】　人本位医疗服务模式；内涵；实践；展望

　　【Abstract】　Prsonbased medical service is an overall concept,Namely,in the processes of treatment patients should be paid hing attention,complications should be ruduced, patients personalized needs in the aspects of mind and function should be met, patients, social adapation in the aspects of body and mind should be improved includeing five asperts : the scientific diagnosis which relies on evidence, the accurate treatment which minimizes the harm to body and mind,the integrated medical care which ensure medical secarity, the maximize rehabilitation under the security and efficaly and the service dominated by patients, feeling .Through the implementation of personbased medical serice ,hospital medical work could get sustainable development,consequently, the economic benefits,technical benefit and social benefit of the hospital can be enhanced.

　　【Key words】　The mode of personbased medical service connotation practice prospect

　　目前我国医疗体制、医疗运行机制、医院管理模式、以及医护行医心态、患者从医感受等方面都存在诸多问题。医患关系紧张、医患矛盾突出、政府投入不足、医院经营存在趋利性、医疗资源布局不合理、医务人员付出与回报不均等、医疗费用过高与医疗效果不成正比等等，造成政府不满意、社会不满意、卫生行业不满意、医务人员不满意、患者不满意等矛盾较为突出。因此，国家为适应新的医疗形式，提出并试点实施了新的医改方案，以解决日益突出的各种矛盾，从而构建和谐医患关系。

　　之所以出现以上各种矛盾，究其内在原因是什么呢？除卫生体制、卫生政策、政府投入等等方面的问题外，再有就是1、医疗机构需要生存与发展，而政府投入不到位，造成趋利性过度膨胀、过度医疗、超范围执业；2、医护人员从医心态：付出与回报不对等，造成趋利性医疗：如收红包、吃回扣、过度医疗、乱收费；3医药费用过高，造成患者付出多，一旦出现正常并发症、预后不良、医疗损害等， 产生对医院对医务人员的不信任感， 与医疗机构发生纠纷；4、药品、器械虚高定价，一次性耗材增多，医疗设备价昂贵等，造成医疗费用过快增长，超出患方的承受力，加大了社会、患者对卫生行业的不满；5、病本位医疗模式的存在，即医务人员在从医的过程中，以“病”为中心，重病不重人，缺乏对人的 尊重与沟通；6、利本位医疗的存在：在当今市场经济大潮中，由于医务人员从医心态的转变及药品器材较大的利润空间，出现了大处方、吃回扣的利本医疗，使得医疗费用剧增，更加损害了患者的利益。为了彻底改变现行医疗模式、解决存在的问题、化解存在的矛盾、构建和谐医患关系，国家制定并出台了新的医改方案，试点推行了新的医改措施。为适应新的医改需要，美籍华人、南京医科大学博士生导师张中南教授，依据医疗双向性、医患互动性、个体差异性、经验的局限性等从而导致了医疗的不确定性，剖析了“病本位医疗”和“利本位医疗”的性质、成因及存在的种种弊端，从而提出并倡导了“人本位医疗”服务的新模式，即在治疗疾病的过程中高度重视病人，减少并发症，尽量满足病人心理、功能等方面的个性化需求，提高了人们在身体、心理等方面的社会适应能力， 依靠证据的科学诊断、身心伤害最小化的准确治疗、确保医疗安全的整体护理、实现安全和疗效最大化的康复、以病人感受多元化的服务。1　我院实施人本位医疗服务模式的措施1.1　微笑服务。全院职工在工作时要做到微笑服务，语言文明，“请”字开头，“谢谢”在后。1.2　首问、首诊负责制。耐心解答病人、家属及来院办事人员提出的的各种问题，并认真负责协办。1.3　推行“首问、首接负责制”。认真接听每一个电话、接收每一份材料、接洽每一件事宜。做到“三一、六不让”，即：“一张笑脸相迎，一把椅子让座，一杯热水接待”。不让患者的不满和投诉在我身上发生，不让正在传递的信息在我手里中断，不让各种差错和失误在我这里产生，不让科室团体的声誉在我这里受损害，不让医院的整体形象在我在里受影响。1.4　在临床所有医护人员中开展“三、三”关爱病人活动；三前：走在红灯呼叫前，想在病人需要前，做在病人开口前。三化：护理病人常规化，服务病人个体化，健康教育专病化。达到“患者在我心中，我在患者身旁”的服务目的。1.5　对新入病人做到“三沟通”：一是医护人员分别就各自对患者的分管特点进行沟通；二是就病人的病情和可能进行的检查、治疗情况进行沟通；三是就病人的医疗费用大概情况与病人进行沟通。减少患者的误解，建立互信关系。1.6　实现医疗安全和治疗效果最大化的康复。骨科医师指导病人康复，膝关节置换手术术后24小时下地站立、行走。癌症疼痛患者应重视及其家属的宣教，让更多的人关注癌痛。我们在患者的床头及病区走廊内张贴疼痛评估表，让患者能够准确的表达出疼痛的性质及程度，为更好的止痛治疗提供依据，对化疗间歇期的出院病人，不定期电话回访及指导。力争让所有的癌痛病人回归无痛世界，享受无痛人生。2　医院实施人本位医疗的临床意义2.1　实施人性化医疗服务是现代医院内涵发展的需要，医院在医疗市场竞争日趋激烈的形势下，只有不断提高服务质量，最大限度满足患者要求，才能赢得患者认可而生存[1]。目前，医疗服务机构的状况是：同一级别的医院在硬件比较上已经拉不开差距，形不成优势。要想体现优势必须在为病人医疗服务上找差距，哪家医院为病人提供医疗服务更具人性化，收费更趋合理，更能满足病人需求，病人就愿意前往就医，有了病人量医院就体现了核心竞争力，就有发展空间。医疗纠纷目前已经成为困扰医院发展的一大难题，实施人性化医疗服务能满足病人的需要，减少和化解医疗纠纷，和谐医患、护患关系可为医院发展创造一个和谐稳定的人文环境。实施人性化医疗护理服务是适应医疗市场的需要，是医院发展的需要，更是缓解医护患关系紧张的需要。

　　2.2　实施人性化服务是就诊患者及住院病人的需要 满足病人合理化需求的服务就是人性化服务。随着人民生活水平的提高，对医疗服务的需求也发生了根本的变化，不仅需要医务人员为其提供高超的医疗技术，更需要有优质的人文关怀服务。病人来院就诊时温馨的接待模式、快捷的就诊方式、舒适的住院环境、精湛的诊疗技术、细致入微的体贴服务等，使病人在就医过程中合理化的需求能得到满足，精神感到畅快。2.3　实施人性化服务是现代医学迅猛发展的需要 现代医学技术发展突飞猛进，高新尖端诊疗技术的不断应用、仪器设备的不断更新换代促进了现代医学的发展。但是，要想现代医学有所突破、有所创新，必须实施人性化医疗服务。因为，人性化医疗服务要求对病情的观察更加认真，更加严谨，更加及时。只有通过严谨认真的病情观察，进一步评价诊疗技术的应用效果，才能判断我们在开展某种诊疗技术过程中是否存在的局限和不足，才能发挥聪明才智去创新、去弥补、去完善、去提高诊疗技术，促进现代医学技术可持续发展。3　人本位医疗模式是医院临床实践的基础

　　人本位医疗模式要求医院的各项工作必须以人为本，以病人为中心。充分关注病人，满足病人及家属的正常需求，尊重病人的相应权力，在保障医疗安全的前提下，让病人满意。要做到这一切，必须要求工作人员在医院的工作过程中时刻遵循“人本位”，从治疗方案的制定和选择，到方案是实施和护理，以及病人的入院宣教、出院指导，出院后的随访以及医院的设施设备、环境必须精益求精。人本位是临床实践的基础，只有在临床中遵循人本位，才能推动医院的快速发展，确保医患和谐。4　展望

　　人本位医疗服务模式与临床实践是一项长期的系统工作，不是一蹴而就的，医院要摒弃急功近利的思想，克服畏难情绪，坚持不懈地把人本位服务在临床中深入实施开展，力争做到三个结合。一是要与职工业务和人文素养相结合；二是要与医院文化建设相结合；三是与职工的日常工作相结合。日常工作是落脚点，医院将要求每一位职工立足本职，从点滴做起，从小事做起，良好的生活和业务习惯可保证医疗安全、提供优质的服务，真正实现以人为本，以病为中心。而人本位医疗作为医院的一种服务模式、管理理念是医院科学发展不可或缺的创新，最终在临床的实践中给病人和家属带来方便和实惠。人本位医疗模式在医院的实施必将是使医院在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地，为保障医院的医疗安全，创建和谐的医患关系，构建和谐的社会做出巨大的贡献。参考文献［1］段国方，侯栓.推行人性化服务树立医院新形象.实用医药杂志，2005;22(3):284-285.［2］张中南 《人本位医疗模式与医院管理》 商丘市第一人民医院专题讲座

　　2010.9.5［3］杨晓媛 树立人本位观念，构建和谐医疗服务人文氛围 2011-4-28［4］吴长春 人本位医疗模式与医院精细化管理 2010-12-20

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