摘要： “海底捞”店里的等候区可以看到大屏幕上最新的座位信息，排号的顾客坐在那儿悠闲地吃着免费水果、饮料，享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务，本来无聊的排队等位却成了一种享受。这就让用户的体验非常好，让人觉得了便宜，占便宜会上瘾的，这就是人的本性。在享受服务的同时也挽留了等待服务的人群，做到了一视同仁的重视。

　　在海底捞，许多成功的战略中，最受称赞的是海底捞以人为本的管理模式。从客户和员工的角度来看，海底捞提供了独特的理念和成功经验的典范。海底捞服务堪称一绝了。

　　1.“变态级服务”

　　许多顾客渴望得到海底捞的“特殊服务”。海底捞的服务“不正常”。举几个例子吧。

　　最近，最流行的是一个顾客去海底捞吃饭，因为当一个人点菜时，对面的服务员给他带了一只泰迪熊，这让他感觉不那么孤独。从这里看出海底捞服务抓住了顾客的心理。

　　“海底捞”店里的等候区可以看到大屏幕上最新的座位信息，排号的顾客坐在那儿悠闲地吃着免费水果、饮料，享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务，本来无聊的排队等位却成了一种享受。这就让用户的体验非常好，让人觉得了便宜，占便宜会上瘾的，这就是人的本性。在享受服务的同时也挽留了等待服务的人群，做到了一视同仁的重视。

　　其实不难看出，这些所谓的“变态服务”，其实就是用餐中的一些细节。那为什么会觉得这种服务不正常呢？原因有二：一是海底捞服务没有其他餐饮企业做到过这一点；第二，就海底捞人均消费在100元左右而言，火锅店可以提供很多高消费餐厅都无法提供的服务。

　　它们服务的背后，其实是表达了海底捞领先于很多餐饮企业的顾客理念，顾客满意和忠诚第一。“变态服务”的根本目的是提高顾客满意度，让顾客对品牌忠诚。

　　2.独特的员工管理模式

　　海底捞服务源于海底捞员工的高度忠诚和工作热情。中国的餐饮业是劳动密集型行业，老板最头疼的就是人员流失问题。目前，中国餐饮业的平均离职率为28.6％，部分餐饮企业的离职率超过一半，而海底捞仅在10％以内。海底捞？员工管理模式的独特之处我们简单列举了几个方面：

　　（1）海底捞给予所有服务员放弃订单的权利

　　如果你去海底捞吃饭，服务员有权自主点菜。他可以给你打折，因为你想吃别的菜或者你对你的菜不满意。独立授权让每个服务员根据客户的用餐体验提供细致的差异化服务，这也是“服务异常”的来源。同时，授权也是一种充分的信任，是增加员工自豪感和使命感的巧妙方法。

　　（2）高福利政策和独特的晋升渠道

　　海底捞将为员工提供舒适的房子，特别的阿姨们将定期打扫卫生。员工的工资是“计件工资”，也就是每过一道菜都会得到一定的奖励。通过这种方式鼓励员工热情地工作，他们可以获得更高的工资。

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