摘 要：优质服务是指在服务工作中能够满足客户需求的最高程度，是企业为使客户满意而提供的最高服务水平。优质服务是服务性企业的生命线，它渗透在企业生产、管理的各个环节、各个部门，是服务性企业综合实力的体现，关系到企业的生存和发展。对供电企业而言，优质服务已成为供电企业改革、发展和生存的必要条件。供电企业提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大供电客户提供"优质、方便、规范、真诚"的供电服务已成为供电企业发展的重要手段和方法

　　关键词：供电所 队伍建设 优质服务

　　中图分类号：F407文献标识码： A

　　一、当前供电企业优质服务工作的现状及存在的问题

　　供电企业是为全社会服务的特殊行业，其生产经营活动与全社会的发展和稳定息息相关。因此对供电职工来说，不仅肩负创造经济效益促进国民经济快速发展的任务，而且还承担着巨大的社会责任。长期以来，供电企业秉承"你用电，我用心"的服务理念，立足搞好服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。但现阶段供电企业对优质服务的认识还存在一些问题，主要体现在：

　　1.1观念滞后，服务意识不强

　　由于历史原因，在现有的管理模式下，供电企业仍然存在发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，服务意识不强，对市场经济的基本规律与电力生产的特殊规律缺乏系统的认识，存在"皇帝女儿不愁嫁"的优越感，对当前供电形势认识不清，对企业参与市场竞争的风险估计不足，缺乏紧迫感、危机感。

　　1.2对优质服务的认识存在局限性

　　过去由于对职工的优质服务教育重视不够，以致职工对供电服务的深刻内涵认识不清。相当一部分职工未能从供电企业的生存发展、从供电企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。大多数职工未弄清优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑。多数职工对优质服务的目的不明确，领导叫怎么做就怎么做，完成任务就行，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性。

　　1.3服务风险意识薄弱

　　目前虽然供电企业服务质量有了长足的进步，但由于供电服务点多、面广、线长，关系各行各业，涉及千家万户，遍布每个角落，服务的结果仍难免会因人为的失误、客户过高的期望、服务的程序失控等因素，造成各式各样的投诉。对于出现的问题，一些供电人员束手无策。一些难以预料的服务失误情形不能及时发现并做出正确的反应，必然会使供电服务存在降低满意度并影响企业形象的风险。甚至有些局部服务问题如处理不当，会被客户或媒体人为放大，最终会造成对企业形象的极大损害。

　　二、提高电力优质服务水平的对策与措施

　　2.1.以精心组织、狠抓落实为前提，进一步提高全所员工的服务意识

　　优质服务是供电企业创一流工作的生命线。高质量的服务源自员工发自内心为客户的服务意识和精湛的服务技能。为此，转变观念、增强全员服务意识是供电所满意工程建设，做好优质服务工作的基础

　　①成立组织机构，由所长负总责，并按照有关要求，认真梳理本所在供电优质服务工作中存在的问题，结合本所实际制订出活动方案和整改措施，并精心组织实施；

　　②抓好宣传、教育工作。要组织全体员工认真学习迎接十的有关要求，大力宣传召开十的重要意义，要使全体员工认识到喜迎十认真做好优质服务工作是构建社会主义和谐社会的需要，也是促进地方经济发展的需要，并要求全体员工始终牢记“人民电业为人民”的服务宗旨，认真遵循“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，全面树立“人人都是服务形象，处处都是服务窗口”的理念，认真贯彻落实国网公司提出的员工服务“十个不准”，供电服务“十项承诺”，实现由诚信服务向贴心服务、用心服务的转变；

　　③狠抓服务技能的培训工作，加强对全体员工的业务知识、市场营销知识、工作规范化和服务标准化等培训，以全面提高员工的服务技能。

　　2.2.以加强行风建设为手段，进一步接受社会监督

　　加强和改进作风建设，是树立供电企业良好的社会形象，全面提高优质服务和行风建设水平的一项重要工作措施。为此，应把行风建设贯穿于满意工程建设和优质服务工作的全过程。

　　①建立健全内部监督机制，从建立各项规章制度入手，实行所长为本所行风建设第一责任人，具体抓好本所行风建设，以积极认真的姿态接受社会监督。实行“一岗一责”，业务工作到哪里，行风工作就抓到哪里，同时制订《值班制度》、《事故抢修制度》《投诉监督制度》《用电检查制度》等规章制度，以制度规范员工的服务行为；

　　②建立健全客户走访制度，坚持开展千家万户走访活动，定期、不定期到居民客户、重点企业，尤其是外商投资企业进行走访，征求客户对供电所优质服务的意见和建议，对存在的问题及时进行整改；

　　③建立健全客户监督机制。在营业厅公开服务承诺，公开电价，公开举报电话，公开业务流程和收费标准等，定期向客户发送征求意见函，对所征求的意见和建议进行认真研究、分析，做到条条有落实，能解决的问题尽快设法解决，不能解决的问题，则耐心解释，消除误解；3以实现客户满意为目标，进一步提高优质服务水平

　　客户在使用电能的过程中，不仅期望得到优质的电能，而且更期望得到周到和贴心的服务。因此，应围绕电能销售和使用，打好客户满意战略牌，以提升优质服务水平，尽最大可能满足客户要求。

　　①实行“一条龙”服务，开展“只要一个电话，剩下的事由我来办”的真心服务活动，进一步规范营业窗口人员的服务标准和用语，为客户提供规范、真诚和热情的服务；

　　②按照有关要求规范业务流程，做到业务流程“内转外不转”，严格收费标准，杜绝乱收费现象；

　　③改进服务模式，开展“一对一”服务，认真为客户释疑解难，尽力帮助客户解决在用电过程中遇到的问题和困难，在“始于客户需求，终于客户满意”的原则下，把优质服务延伸到客户灯头，把优质服务送到客户心头；

　　④针对客户对电能的质量、计量准确度等疑问，应配合上级公司有关部门及时提供电能质量检测、计量装置现场校验服务，对确实存在电能质量不合格、计量装置失准等问题尽快按有关规定上报处理；

　　⑤针对特殊客户开展送温暖服务，如对孤寡老人、残疾人、军烈属等特殊客户开展上门服务和收费，以塑造供电服务新形象；

　　三、结束语

　　在供电行业转为买方市场的今天，电力企业必须按客观规律办事，摒弃以往计划经济体制下的"以我为主、与我方便"的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要优化、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量。在服务中开拓市场、寻求发展。

　　参考文献：

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