在销售过程中，提供优良的客户体验有助于汽车厂商和经销商提升成交率并推进其销售业绩，而客户对于经销商的满意度也对车主忠诚度和品牌推荐度具有重大影响。咨询公司正是抓住了这种探知心理，陆续展开了一系列有关汽车售后满意度的调查，以图帮助汽车企业及经销商在激烈的竞争中得以持续发展。

　　2012年7月30日，J.D.Power亚太公司（以下简称J.D.Power）了《2012中国汽车品牌售后服务满意度研究》报告。无独有偶，三个月后的10月17日，联信天下（北京）国际市场调查有限公司（以下简称联信）也了《2012中国汽车品牌售后服务满意度调查》报告。

　　可同样是针对汽车售后服务的满意度调查，这两家咨询公司的研究结果却大相径庭，消费者到底该相信谁呢？

　　执行环节类似

　　如果说，咨询公司因在调研过程中的执行与操作环节存在明显差异，导致报告结果有所不同，很容易理解。但经对比后发现，联信与J.D.Power在针对汽车售后服务满意度调查中的执行与操作环节基本雷同，并不存在本质上的差异。

　　从汽车品牌选取上看，联信调查选取的汽车品牌共有50家，即18家自主品牌、 19家合资品牌、13家高端/进口品牌；而J.D.Power研究选取的汽车品牌涉及68家，没有进行品牌分类。

　　从数据收集时间上来看，联信调查历时3个月（即2012年的3月至6月），J.D.Power研究同样历时3个月（即2012年2月至2012年5月）；从抽样方法上来看，联信调查为邀约面访，J.D.Power研究为街头拦截进行面对面访问；从调查范围上看，联信调查主要集中在国内的58个城市，J.D.Power研究则覆盖国内的37个城市；从样本量上来看，联信调查达到20901人次，J.D.Power研究为14657人次。

　　可以看出，联信与J.D.Power针对汽车售后服务满意度调查的执行环节基本类似，在数据收集时间、抽样方法上并不存在明显差异；只是在调查范围和样本量上，联信数量稍多于J.D.Power而已；而在汽车品牌选取上，J.D.Power研究的数量要略多于联信；就连被访者条件（即新车车主购车的时间不同），二者也基本雷同，联信调查对象是在2010年3月至2011年6月期间的新车车主，J.D.Power研究对象则是交车期在2010年2月至2011年5月的个人用新车车主，拥车期前后仅差一个月而已。

　　另外，一家咨询公司区别于其他家咨询公司最重要的因素，就是报告研究分析中的构成因子。J.D.Power中国汽车售后服务满意度研究主要通过五项衡量因子，即服务质量、服务后交车、服务启动、服务顾问、经销商设施，从而来确定其总体售后服务满意度的结果；而联信国际的中国汽车品牌售后服务满意度调查则是通过六项衡量因子，即交车、预约、接待与服务人员、维修保养费用、维修保养质量、设施与环境。

　　整体趋势一致

　　由于两家咨询公司研究的构成因子大同小异，基本都是围绕汽车售后的各个环节，导致这两家咨询公司调研结果的整体趋势基本一致。

　　联信《2012中国汽车品牌售后服务满意度调查》整体得分表现情况是：高端/进口品牌售后服务满意度整体得分略有上升；自主品牌售后服务满意度整体得分略有下降；合资品牌售后服务满意度整体得分下降幅度较大。

　　该报告分析指出，由于合资品牌保有量较大，加之新经销商爆炸式增长，经销商网络拓展与保有量的扩展不同步，导致售后服务承载力不匹配，造成售后服务满意度下降。而另一方面，汽车消费文化的日渐成熟，消费者对于售后服务的期望逐年提高，售后服务亮点少以及差异化不明显，也是造成合资品牌售后服务满意度下降的一个原因。

　　其中，合资品牌售后服务各因子满意度得分都有不同程度的下降，尤其是“预约”和“维修保养质量”这两个因子的下降最为明显，下降幅度超过30分。因此，联信建议厂家需保证经销商网络的拓展与汽车保有量的扩张同步进行，提高售后服务的承载能力，为提高售后服务满意度努力。而自主品牌的接待与服务人员各要素满意度得分相当，“服务顾问具备专业知识”该要素表现最好的品牌与最差的品牌满意度得分差距最大。因此，联信建议汽车经销商应做好人才储备，加强员工专业知识培训，多培养既懂得如何与客户打交道，又懂得维修方面技术的员工。

　　此外，J.D.Power《2012中国汽车品牌售后服务满意度研究》总体得分为832分（1000分制），与2011年的833分相比略有下降。伴随网络营销的迅猛拓展，汽车保有量快速增长使得中国汽车售后服务满意度终止于过去6年的上升态势而转为趋稳，2012年中国汽车行业总体售后服务满意度得分6年来首次出现下降。

　　据该报告显示，2012年各品牌售后服务满意度得分同2011年的得分一致性很高，且最佳品牌与最差品牌的差距进一步扩大。其中，国际品牌（总部位于中国以外其他区域）的授权经销商售后服务满意度降低了一分，而本土品牌的售后服务满意度则降低了9分，两者间的满意度差距从2006年的20分扩大到2011年的65分，再到2012年的73分。

　　总体来看，本土品牌售后服务满意度下降明显，与国际品牌差距拉大，但销量前三大本土品牌奇瑞、长城、吉利（含帝豪、全球鹰、英伦汽车）的售后服务满意度则稳步提升，已超越行业平均水平；另外，广汽本田再次荣登J.D.Power中国汽车售后服务满意度榜首，且前三名皆为日系品牌。

　　据 J.D. Power 分析，满意度得分下降可能是因为汽车行业无法跟上近年来中国汽车销量的爆炸性增长。过去五年，中国汽车市场新增近4000万辆乘用车，其销量增长意味着需要迅速增加合格经销商，才能提供达到客户所预期的维修保养服务水平。而事实上，经销商网络的拓展无法与汽车保有量的扩张实现同步增长，这一现象最终导致客户满意度下降，尤其在“服务顾问”和“经销商设施”方面表现得更为明显。

　　另据J.D.Power研究显示，2011年授权经销商的数量与2010年相比增长了14%，尽管经销商数量增长，但每个服务顾问接待的业务量平均增加了10%，经销商因此在提供及时和满意的服务体验方面面临着更大的压力。平均而言，与客户满意度中等的经销商相比，客户满意度高的经销商的服务业务量高出40%。

　　在感到非常满意（854分或以上）的客户中，超过72%表示他们在保修期内“一定会”再次光顾经销商，47%表示他们在保修期之后“一定会”再次光顾经销商。而在总体满意度比较低（793分或以下）时，声称在保修期内和保修期之后“一定会”再次光顾经销商的顾客百分比分别降至51%和24%。

　　排名结果大不同

　　在联信《2012中国汽车品牌售后服务满意度调查》中，自主品牌售后服务满意度总体表现为：除帝豪、天津一汽、江准汽车和比亚迪外，其他自主品牌售后服务满意度得分均有不同程度的下降，其中下降最明显的是华泰汽车，下降了83分。而定位在中高端的自主品牌售后满意度具有一定的优势，反映依靠价格的服务策略已经不能适应目前的整体形势。

　　而合资品牌售后服务满意度总体表现为整体得分呈下降趋势。其中，下降最明显的是东风标致，下降幅度达到116分；仅少数几个品牌（上海大众、北京现代、东风日产等）呈现逆势上涨的趋势。该报告分析指出，上海大众售后服务满意度得分逆势上涨可能归功于其2012年经销商网络已经扩展到600多家，是合资品牌里网络数量最多的品牌。因此，其售后服务承载能力相对较强、服务压力较小。另外，日韩系车在售后服务上擅长根据中国消费者的需求设计相应的服务流程，并有很强的执行力，这可能是他们在售后服务上相比其他品牌更胜一筹的原因，同时谨慎的市场扩张政策也保证了其售后服务水平的稳定性。

　　此外，在联信《2012中国汽车品牌售后服务满意度调查》中，高端/进口品牌售后服务满意度总体表现为：德系品牌包揽高端/进口品牌售后服务满意度前三名；日系品牌斯巴鲁排名非常靠后，满意度得分下降幅度巨大，下降70分；该年新增的调查品牌雷诺排名也欠佳，位于该排名末位。该报告分析指出，德系三个品牌本身定位较高，这些品牌近几年在中国市场也越来越活跃，为了抢占更多的市场份额，都开始重视售后服务建设，不但流程管控到位，而且各自推出富有深刻内涵的服务品牌战略。因此，这几个品牌今年售后服务满意度有不俗的表现也就不以为奇。

　　日系品牌斯巴鲁的渠道由经销商管理，而斯巴鲁本身并没有向经销商提供相应的技术培训，服务技术能力较其他品牌并没有达到应有的水准，这也是导致斯巴鲁的满意度得分遭遇滑铁卢的主要原因。雷诺则由于经销商网络是新建的，售后服务跟不上，同时对经销商的管理不到位，最终导致雷诺在售后服务满意度排名中败下阵来。

　　在J.D.Power的《2012中国汽车品牌售后服务满意度研究》中，日系品牌包揽了客户服务满意度的排名前三。广汽本田以905分的成绩高居榜首，东风本田和广汽丰田以887分的成绩并列第二；紧随其后的是东风雪铁龙（885分）和东风标致（881分）。

　　据资料显示，帝豪在联信自主品牌售后服务满意度排名中高居第一位，超出整体平均分数45分之多，但是在J.D.Power的排名中，帝豪的得分也只是略高与行业总体得分。另外，北京现代在联信国际合资品牌售后满意度排名中排名第二，同样高于平均分数40多分，但是在J.D.Power中北京现代也只是在中游徘徊。而在J.D.Power高居前三位的广汽本田、东风本田、广汽丰田在联信国际的排名中也都只是中游偏下的位置。而类似于宝马、奥迪等高端/进口品牌的售后服务满意度，两家的排名却是基本相同。

　　近两年，伴随我国乘用车销量增速的放缓，以及来自新车销售的利润逐年下滑，售后服务正在成为帮助经销商在激烈竞争中持续发展的骨干业务。如今，汽车行业所面临的挑战是如何跟上销量增长的情况下，确保新开的经销店为客户提供高水平的服务，往往那些成功管理经销商网络的汽车品牌可以更加自如地应对市场的变化。因此，售后服务满意度对经销商乃至生产商的健康持续发展都具有至关重要的意义。

　　一流的售后服务满意度不仅是塑造一流品牌的必备功夫，还是留住客户在授权网络内的基本驱动力。通常情况下，一流的售后服务需要“6P”到位：即Product（产品）、Process（流程）、Presentation（展示/硬件）、Price（价格）、People（人）、Policy（政策）。消费者的期望值在不断提升，品牌和经销商提供的服务也要不断提升与跟进，但售后服务既要统一的标准，又要符合不同区域，针对不同人群进行差异化的服务。

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