1、客户的接待与服务

　　1、负责来访客户的接待工作，包括领客户就座、提供茶水，咨询客户来访意图，客户来访登记。

　　（1）接待来访者时，客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎词。

　　（2）有预约者，先带客人就座，提供茶水服务，递上公司资料，再通知被访者， 给客人转达面谈时间。

　　（3）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水及公司宣传资料。

　　（4）有客人未预约来访时（或特殊客人的来访），不要直接回答要找的人在或不在，而要告诉对方：“让我电话联系看看他是否在公司。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。

　　（5）不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待。

　　2、当客人离开后应马上整理接待区域的环境，包括清理桌面、保持桌子干净椅子摆放整齐、关灯和空调。

　　3、如遇到会议时间，先请客人就座等待，提供茶水服务并递上公司宣传资料，尽可能少打扰会议。

　　4、前台台面、周边保持清洁、整齐，注意抽屉整洁。

　　2、电话接听流程

　　1、电话铃响应在3声之内接起，如长时间未接起电话，应在接起后表示歉意。

　　2、接听电话时的标准用语是：“您好！，请问有什么可以帮到您？”“请稍等”。

　　3、正确转达来电，可让来电者留言，记下后转告。

　　4、如遇对方误拨的电话，应耐心说明，不可恶语相加。

　　5、对于来访电话应做好记录并及时转达，需填写《接听电话登记表》。

　　6、如涉及公司经营业务的电话，做好登记，并及时转达市场部人员。

　　7、如需暂时离开前台，应指定人员协助接听电话并负责前台区域接待工作。

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