第一篇：银行服务的礼仪培训

　　银行服务礼仪培训是伴随银行在客户对银行的忠诚度不在那么高，切银行大众化营销也逐渐被个性化行销取而代之发展起来的。银行服务礼仪培训作为追求卓越银行服务的一部分，银行服务礼仪培训不可或缺。

　　银行服务礼仪培训收益

　　银行服务礼仪培训针对的对象主要包括银行支行行长，中层管理人员，客户经理，银行理财经理，大堂经理，理财咨询师，理财规划师，私人银行客户经理，金融机构工作人员等。对上述人员的礼仪培训课程内容主要在于使其了解银行企业文化以及银行服务的核心价值。具体为：

　　通过规范的行为举止，树立优质的银行形象；通过形象的全面塑造与指导，树立银行优质品牌。了解银行服务礼仪的本质核心，确立银行满意服务和建立客户忠诚理念；理解个人职场形象塑造于银行整体形象塑造的意义，将单纯的礼仪介绍和演练植入到更深层次的服务内涵中。银行完美服务概念及服务技巧的的提出，为银行外在基本服务礼仪的实战演练解决最根本的动力源泉，并以期真正达成“内外兼具，神形合一”的银行服务礼仪。银行服务礼仪培训-服务人员形象设计

　　银行行业的特殊性以及客户的需求心理决定了银行职员的服务形象。而银行职员服务形象的塑造更重要的是服务气质的塑造与管理。

　　服务气质的塑造首先当然是从具体细节做起，包括银行职员妆容尺度与化妆技巧，微笑与眼神，职员的着装要求及细节搭配等。在这些基础上，服务气质的塑造离不开银行职员心理素质的提升：感受性、灵敏性不能过高；忍耐性、和情绪兴奋不能低等等。

　　银行服务礼仪培训终极目标——建立客户忠诚度

　　银行的组织体系既反应了其整体形象，又能直接作用于公众，形成公众对银行的印象和评价。而银行在树立形象时，除了要注重技术、管理外，更要在人才选用及服务质量上下功夫。

　　要想真正达到“人才素质一流、技术水平一流、服务质量一流、内部管理一流”的服务水平。要做到以下几点：

　　以人为本塑造员工的整体形象 建立行之有效的机制和制度 以品牌支撑形象

　　客户忠诚度的建立就在于银行如何用自身的服务、产品、科技去打动客户。

　　用服务打动客户。在服务的手段和形式的创意上下功夫，让服务超越客户的需要，这是赢得顾客信任的最有效的方法。坚持“客户是上帝，专为你服务”的服务信条，不断为客户提供亲情化、个性化、高品位的服务，全方位延伸服务空间。

　　用产品打动客户。在竞争日益激烈、金融业服务水平普遍提高的情况下，仅靠微笑服务、以情感人的“软”服务是不够的，必须致力于新产品的开发，不断推出满足客户需求的新产品，并不断赋予已有的品牌产品以新的内容与活力。在服务功能上，不断创新，推出和完善延伸服务功能。

　　用科技打动客户。将高科技引人到银行业务和管理中来，是金融业提高竞争力的必然选择。要把科技作为竞争的制胜法宝，掌握金融高科技，抢占制高点，人无我有，人有我优，不断创造现代化手段优势，全面走向自动化、智能化、网络化和数字化，努力实现“领先金融科技，超越客户需求”的发展目标，确保金融产品在同业始终处于领先地位。

　　银行服务礼仪培训在于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。银行业务的推销离不开客户，如何建立新客户、留住客户是银行服务礼仪培训课程所要传达的服务理念。

　　第二篇：银行服务礼仪培训总结

　　南京银行南通分行服务礼仪培训小结

　　2012年5月12日，我有幸参加了南京银行南通分行举办的服务礼仪培训，此次培训，我们聆听了专业资深专家高水准的讲座，接受指导，先后学习了金融机构服务意识与商务礼仪；投诉处理技巧；与客户沟通的相关技能等内容，课堂中穿插了大量生动的案例，实用性、操作性强；采用互动、问答、现场演练、疑难解答等方式，使我在轻松的学习中掌握更多的方法、技能。她们在服务礼仪课程中所陈述的内容，使我深有感触。

　　首先，通过培训使我增强了服务意识以及懂得如何塑造职业形象。在服务中，只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品和卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，而且反映了一个银行的整体水平和可信程度。

　　其次，通过培训增强了处理投诉的技能。最近一段时间，银行业的相关信息被广泛报道，银行网点发生投诉的概率比其他场合要大，而且因为直接与金钱有关，银行业客户相对比较敏感，喜欢投诉。其实投诉是银行发展的一个助推器，银行可以从客户的投诉中发现银行产品的缺点或者是银行服务的不足。因此作为银行员工要了解投诉和投诉者，理解投诉者，以更好的态度和方法处理投诉，通过投诉的有效处理与客户建立稳固长期的关系，增强客户忠诚度和粘性。

　　再次，通过培训使我了解了如何与客户有效的沟通。不管是从服务营销还是产品营销，良好的沟通技能是营销的基础。不管是发展新客户还回访老客户，事先要拜访的对象做一个初步的了解，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，以便正确地安排约见时间和寻找共同话题，使会谈过程更加融洽，同时也可以预防一些意外因素；有句古话：要想得到别人的尊敬，首先还尊敬别人。人与人之间都是平等的、是相互的，只要你事先尊敬别人，你才能得到别人的尊敬，也只有这样你才能获得与他人沟通、交流的机会。每一个客户就是我们的好朋友，应该保持联络、增进沟通，不要业务谈完之后，就把客户忘记了，等到有需要时再去找别人，那么客户肯定不愿意与您合作了，因为他们会觉得您是一个薄情寡义之人，我们应该不定期或定期的与客户联络和交流。

　　最后，通过晚上的情景演练，使我们对白天所学内容进行了很好的检验，老师的点评又及时帮助我们发现不足，以便在今后的工作中能够不断提高自己。全行员工在这次活动也体现了很好的团队意识和争先意识，此次活动不但提升了我们的服务意识与能力，也为今后的工作打下了基础。

　　黄勇飞 2012年5月15日

　　第三篇：银行服务礼仪培训课程内容

　　银行服务礼仪培训课程内容：

　　第一部分、银行工作人员服务礼仪的素质要求 1.银行工作人员迎接礼仪规则

　　2.运用视线服务，随时注意客户的需求 3.耐心周到的帮助客户解决问题 4.顾客靠近时服务技巧 5.顾客喜欢的服务方式

　　6.面对外国顾客的特殊处理方式 第二部分、银行工作人员职业形象 1.个人礼仪 2.个人卫生 3.认识自己

　　4.专业形象之服饰特色 5.对西装的认识 6.西装和领带的搭配 7.男性职业装 8.女性职业装

　　9.标准的银行工作人员职业形象 10.眼睛 11.嘴巴 12.头发 13.鼻子 14.指甲

　　15.标准的银行服务用语 16.标准的礼仪形态 17.站姿 18.坐姿 19.走姿 20.手势

　　第三部分、银行服务代表的服务心态、服务使命 1.主动服务的心态 2.顶尖心态

　　3.注重细节的心态 4.感恩的心态 5.责任的心态 6.协作的心态

　　第四部分、营业网点接待礼仪及服务规范

　　1、环境

　　2、布置 营业网点大堂 VIP理财室

　　财富管理中心高端客户室

　　3、营业网点接待礼仪及服务规范 营业前准备工作 开门营业前五分钟 迎接客户 服务客户 告别客户

　　第五部分、银行柜台服务沟通的礼仪

　　一、影响沟通效果的三大因素

　　1、内容；

　　2、声音、肢体语言；

　　3、态度、情绪信心 声音训练、肢体语言训练； 态度训练 提高信心能力训练

　　二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听 案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析 营业厅销售正反两案例

　　银行营业厅：沟通正反两案例分析(一)、微笑训练

　　使用四级强度训练微笑： A、针对友好的顾客微笑； B、针对心情的不佳的顾客微笑； C、针对批评我们的顾客微笑； D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑；

　　（二）、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）

　　（三）、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）

　　（四）、关心技巧训练（关心的四个层次，使用四级强度训练关心技巧）

　　（五）、聆听技巧训练 使用四级强度训练聆听：

　　A、针对友好沟通的顾客聆听技巧； B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧；

　　C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧； D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧； E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧）； 第六部分、银行工作人员电话礼仪

　　一、呼出电话的礼仪

　　1.打电话的时间分析 2.电话沟通的三大方式

　　3.分析对方电话沟通的信赖及采取的对策 4.听VS说

　　5.呼出电话沟通的8个要求 6.电话沟通记录训练

　　二、呼入电话的礼仪

　　1.接听电话的时间分析

　　2.分析呼入电话对方心理及采取的对策 3.呼入电话沟通的8个要求 第七部分、顾客抱怨投诉处理礼仪

　　一、顾客心理分析 产生不满、抱怨、投诉的三大原因：

　　1.对产品和服务项目本身的不满

　　2.顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 3.顾客自己的原因

　　二、顾客抱怨投诉的心理分析 1.求发泄心理 2.求尊重心理 3.求补偿心理

　　三、客户投诉的应对与处理技巧 1.有效处理客户投诉的意见 2.正确处理客户投诉的原则 3.处理客户投诉的流程与规范 4.银行投诉处理实战案例分析

　　第四篇：银行服务礼仪培训课程

　　银行服务礼仪培训课程

　　“德辉动于内，礼形诸于外”银行服务礼仪培训目的是塑造银行形象的精雕细琢，嬴取客户信任的礼仪攻略。银行服务礼仪解决服务行业的服务态度，首先要解决其为人处世的态度，处世态度正确，服务态度也一定正确。

　　人生如画，有了微笑的画卷便添了亮丽的色彩。人生如酒，有了微笑的美酒便飘着诱人的醇香。人生如歌，有了微笑的歌声便多动人的旋律。人生如书，有了微笑的书籍便有了闪光的主题。

　　当你推开银行的大门，最先映入眼帘的不是崭新的装璜，也不是统一的着装，而是我们每一位员工真诚的微笑！微笑是银行为客户提供优质服务的第一项。课程主题：银行服务礼仪培训 授课讲师：何老师 课程时间：1-2天 课程地点：客户自定

　　课程对象：金融行业一线岗位员工，包括大堂经理、柜台营业人员、营销人员等 课程收益：

　　塑造窗口服务典范，提升企业品牌形象。

　　银行从业人员如何修正刻板的服务态度，提高经营绩效；

　　树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质。培训方式：

　　现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。课程背景：

　　随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策 略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。

　　在激烈的市场竞争中，银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。客户是怎么想的？客户想得到什么？怎样做才是以客户为中心？怎样做才是客户至上？其实，银行礼仪归根结底讲的就是两个字：服务。

　　在当前银行以服务营销为主导的形势下，什么样的服务才是客户欢迎的？什么样的服务才是符合国际惯例的？什么样的营销方式才是客户能接受的？《银行服务礼仪培训》将带您修炼真经，走进客户。

　　银行服务礼仪培训课程内容：

　　第一部分、银行工作人员服务礼仪的素质要求 银行工作人员迎接礼仪规则

　　运用视线服务，随时注意客户的需求 耐心周到的帮助客户解决问题 顾客靠近时服务技巧 顾客喜欢的服务方式

　　面对外国顾客的特殊处理方式 第二部分、银行工作人员职业形象 个人礼仪 个人卫生 认识自己

　　专业形象之服饰特色 对西装的认识 西装和领带的搭配 男性职业装 女性职业装

　　标准的银行工作人员职业形象 眼睛 嘴巴 头发 鼻子 指甲

　　标准的银行服务用语 标准的礼仪形态 站姿 坐姿 走姿 手势

　　第三部分、银行服务代表的服务心态、服务使命 主动服务的心态 顶尖心态

　　注重细节的心态 感恩的心态 责任的心态 协作的心态

　　第四部分、营业网点接待礼仪及服务规范

　　1、环境

　　2、布置

　　营业网点大堂 VIP理财室

　　财富管理中心高端客户室

　　3、营业网点接待礼仪及服务规范 营业前准备工作 开门营业前五分钟 迎接客户 服务客户 告别客户

　　第五部分、银行柜台服务沟通的礼仪

　　一、影响沟通效果的三大因素

　　1、内容；

　　2、声音、肢体语言；

　　3、态度、情绪信心 声音训练、肢体语言训练； 态度训练 提高信心能力训练

　　二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听 案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析 营业厅销售正反两案例

　　银行营业厅：沟通正反两案例分析(一)、微笑训练

　　使用四级强度训练微笑： A、针对友好的顾客微笑；

　　B、针对心情的不佳的顾客微笑； C、针对批评我们的顾客微笑；

　　D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑；

　　（二）、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）

　　（三）、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）

　　（四）、关心技巧训练（关心的四个层次，使用四级强度训练关心技巧）

　　（五）、聆听技巧训练 使用四级强度训练聆听：

　　A、针对友好沟通的顾客聆听技巧； B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧；

　　C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧；

　　D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧； E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧）； 第六部分、银行工作人员电话礼仪

　　一、呼出电话的礼仪 打电话的时间分析 电话沟通的三大方式

　　分析对方电话沟通的信赖及采取的对策 听VS说

　　呼出电话沟通的8个要求 电话沟通记录训练

　　二、呼入电话的礼仪 接听电话的时间分析

　　分析呼入电话对方心理及采取的对策 呼入电话沟通的8个要求

　　第七部分、顾客抱怨投诉处理礼仪

　　一、顾客心理分析

　　产生不满、抱怨、投诉的三大原因： 对产品和服务项目本身的不满

　　顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 顾客自己的原因

　　二、顾客抱怨投诉的心理分析 求发泄心理 求尊重心理 求补偿心理

　　三、客户投诉的应对与处理技巧 有效处理客户投诉的意见 正确处理客户投诉的原则 处理客户投诉的流程与规范 银行投诉处理实战案例分析

　　第八部分、银行服务礼仪培训总结

　　第五篇：银行服务礼仪培训心得

　　银行服务礼仪培训心得

　　银行窗口服务礼仪培训针对银行大堂经理、柜台人员、客户经理等介绍礼仪，同时结合银行人员应该必备的职业素养，心态等，把礼仪知识与素养心态结合起来介绍。

　　首先，服务是一门艺术，艺术很抽象，更难让人理解，要学好这门艺术，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。

　　通过为客户提供知识服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。当然，处事中我们要机智巧妙，从容自信，对自己自信,就是客户对你相信，做到超越平凡追求卓越。

　　服务要注重细节，细节方能彰显品质与品味，在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下，银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务。

　　细节显示差异，细节决定成败,在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异，能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在，我们要用心去服务，要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，用真诚，真情，真心连接与客户沟通的桥梁，真情做好服务，真心让客户放心。要想客户之所想，及客户之所及。

　　注重自身仪容仪表，银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范，从严加以要求。

　　要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。

　　服务热情周到耐心，银行业是一个服务行业，我们的宗旨就是服务客户，客户就是上帝。所以所有的银行工作人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。

　　与客户打交道时，在严格地执行本单位已经明文规定的文用语与服务忌语。对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，而心解释，有问必答。为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。对待所有的客户，都要一视同仁。

　　摆正自身位置，真诚服务客人，银行工作人员要摆正自己的位置，要始终记住我们是为顾客服务的，在工作中难免会遇到与客户产生矛盾。在此种情况下，对客户的尊重、对工作的负责，都要一如既往。对于矛盾，要力求妥善解决。

　　得理之时，必须让人一步。失礼之时，必须主动致歉。受到客户的表扬要谦虚，受到客户的批评要虚心，受到委屈要容忍。在任何情况下，都要自觉作到与客户不争不吵，始终笑脸相对，保持个人风度。

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