从思想上增强员工便民服务意识

　　敬老助残是传统美德，银行在实现自身利益的同时履行社会责任，不断改进服务内容和服务方式，提升服务能力和水平，让便民服务意识深入每位员工。组织员工学习《中华人民共和国老年人权益保障法》《中华人民共和国残疾人保障法》《中华人民共和国消费才权益保护法》《中国银监会银行业消费者权益保护工作指引》等相关法律法规，了解法律赋予老年和残障人士获得金融服务的权利，站在法律的高度来强化员工对老年人和残障人员的金融服务意识。

　　从监督上促进全行便民服务落实

　　不断加强便民服务管理和宣传，深入推进文明优质服务建设，提升营业网点服务水平，有效提升服务质量和客户满意度，在全行开展“文明优质服务提升年”活动。对在业务活动中刁难、冷漠对待老年及残障人士的员工进行责任追究和处罚。总行采取非现场巡查、不定期抽查、调阅监控录像等方式对网点服务质量开展常态化监督，对检查发现的问题限期整改，便民服务措施落实到位。此外，银行主动宣传金融知识，开展反假币、防诈骗等金融知识宣传活动，向广大客户普及金融知识。

　　从流程上推出柜台延伸服务措施

　　为更好地服务客户，银行运管部专门组织学习“便民服务”措施。基于防范风险，业务制度对一些高风险业务如重新写磁、非正常情形更换介质、挂失处理等业务，原则上要求客户本人凭本人身份证原件前来办理，但如遇见特殊情况的，如老年客户因客观原因无法提供身份证件原件，存款人死亡后无法提供公证书等证明材料，因灾害、疾病、意外事件等客观原因确实无法本人办理的，针对此类情形，银行在风险可控并由客户出具相关承诺函的前提下，采取营业网点双人上门核实方式，推出柜台延伸服务，最大限度为客户提供优质方便快捷的金融服务。

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