八项质量管理原则

原则一、以顾客为关注焦点

释义：组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前和

未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

目的：1、由于始终关注顾客要求并及时加以满足，就能

使组织及时抓住市场机遇，作出快速而灵活的反应，从而能提高市场占有率，增加收入，提高经济效益。

2、由于始终满足顾客要求，可以提高顾客对组织的忠诚度（顾客忠诚度是指：顾客一贯购买本组织的产品或服务、不为其它组织的宣传所吸引、劝说自己的亲友购买本组织的产品或服务、当本组织的产品或服务有缺点时给予谅解并对克服缺点的行动表示欢迎），从而保持一批基本的老顾客或招来回头客，使业务能重复进行而不致于萧条。

方法：1、全面了解顾客的需求和期望，如对产品、交货、

价格、可靠性等方面的要求。

2、确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望。

3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求。

4、有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量的结果采取改进措施。

5、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。

6、在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。

原则二、领导作用

释义：领导者建立组织统一的宗旨和方向。

他们应当创造

并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

目的：1、由于领导者创造了一个比较宽松、和谐和有序

的环境，全体员工能够理解组织的目标并动员起来去实现这些目标。

2、由于领导者规定了各级，所有的活动能以一种统一的方式加以评价、协调和实施。

3、领导者可以通过先进部门、先进员工的范例来推广先进经验，以促进持续的改进。

方法：1、全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾

客、所有者、员工、供方、当地社会乃至整个社会。

2、做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景。

3、在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标。

4、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。

5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。

6、为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。

7、激发、鼓励并承认员工的贡献。

8、提倡公开和诚恳的交流和沟通。

9、实施为达到目标所需的发展战略。

原则三、全员参与

释义：各级人员是组织之本。

只有他们的充分参与，才能

使他们的才干为组织带来收益。

目的：1、使全体员工动员起来，积极参与，努力工作，

实现承诺，从而实现组织的方针和目标。

2、使员工感到他们对自己的业绩负有责任，工作不好会给组织带来损失，从而树立起工作责任心。

3、使员工渴望参与持续改进并做出贡献，主动地、积极地去寻找改进的机会，从而树立起事业心。

方法：1、要对员工进行职业道德的教育，使员工了解他

们贡献的重要性和在组织中的作用

2、教育员工要识别影响他们工作的制约条件，使他们能在一定的制约条件下取得最好的效果。

如果制约条件属于自己的知识或技能水平，则应努力学习或实践，突破这些制约条件。

3、在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任。

4、应把组织的总目标分解到职能部门和层次，让员工看到更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩。

5、启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。

6、在组织内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。

原则4、过程方法

释义：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高

效地得到期望的结果。

目的：1、由于采用了过程方法，可以通过有效地使用资

源，使组织具有降低成本并缩短周期的能力。

2、由于对过程的各要素进行了管理和控制，可获得改进的、一致的和可预测的结果。

3、可集中注意每个过程可以改进的机会，并按其影响大小的优先次序进行改进。

方法：1、识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活

动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用。

2、确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务。

3、确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。

4、对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率。

5、评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其它相关方的影响。

原则5、管理的系统方法

释义：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，

有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

目的：1、使各过程彼此协调一致，能最好地取得所期望

的结果。

2、增强了把注意力集中于关键过程的能力。

3、由于体系、产品和过程处于受控状态，组织能向重要的相关方提供对组织的有效性和效率的信任。

方法：1、建立一个以过程方法为主体的质量管理体系。

2、明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互协调。

3、控制并协调质量管理体系的各过程的运行，应特别关注体系内某些关键或特定的过程，并应规定其运作的方法和程序。

4、通过对质量管理体系的测量和评审，采取措施以改进体系，提高组织的业绩。

原则6、持续改进

释义：1、由于坚持持续改进，从而提高了组织的能力，

增强了组织的竞争优势。

2、由于主动、积极地寻找改进的机会，提高了组织对改进机会快速而灵活的反应能力。

方法：1、在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续

改进，即持续改进应成为一种制度。

2、对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训。

3、使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个员工的目标。

4、应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标。

5、承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励。

原则7、基于事实的决策方法

释义：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

目的：1、组织的各级领导能提供有信息根据的决策。

2、组织可以增强通过实际来验证过去决策的正确性的能力。

3、组织可以增强对各种意见和决策进行评审、质疑和更改的能力，发扬民主决策的作风，使决策更切合实际。

方法：1、通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责。

2、通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性。

3、采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。

在分析时，应采用适当的统计技术。

4、应确保数据和信息能使用者得到和利用。

5、根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动。

原则8、与供方互利的关系

释义：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方

创造价值的能力。

目的：

1、与供方的合作可以增强供需双方创造价值的能力。

2、与供方的合作可以增强对市场的变化联合作出灵活和快速的反应。

3、与供方建立合作关系可以降低成本，使资源的配置达到最优化。

方法：

1、识别并选择重要供方。

2、在建立与供方的关系时，既要考虑眼前利益，又要考虑长远利益。

3、与重要供方共享专门技术、信息和资源。

4、创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题。

5、确定联合改进活动。

6、激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。

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